Как устроен чат Нотифлоу
Каналы: одна очередь для всех
Посетитель может написать в чат-виджет на сайте, в сообщество ВКонтакте, в Telegram, в MAX или на почту — все пять каналов ведут в одну очередь диалогов оператора, без разделения на отдельные разделы под каждый канал. WhatsApp Нотифлоу не поддерживает. Если чат еще не подключен, начните с инструкции по подключению чата — там про домен, скрипт и первичную настройку виджета.
Первое сообщение: приветствие и бот-цепочка
Когда диалог только начинается и в нем еще нет сообщений, посетитель сначала видит приветствие — текст, заданный в конструкторе чат-виджета, или дефолтное «Привет! Чем можем помочь?».
Дальше, когда посетитель пишет сам, сообщение проходит бот-цепочку из трех шагов по порядку: сценарий, затем готовый ответ по ключевым словам, затем ИИ-автоответ. Первый шаг, который сработал, останавливает цепочку — до следующих она не доходит. Готовые ответы — это как раз автоматические реакции бота на ключевые слова, а не ручные вставки оператора; подробнее — в статье про готовые ответы.
Пока оператор не подключился: автоответ о времени ожидания
Если бот-цепочка не закрыла обращение, посетителю может прийти автоматическое сообщение об ожидании — с текстом, который зависит от того, онлайн ли операторы, заняты они или сейчас нерабочее время. Срабатывает оно один раз на новый диалог и только если посетитель действительно написал сообщение. Рабочие часы, офлайн-сообщение и поведение виджета вне графика настраиваются в разделе рабочих часов и автоответов.
Кому попадет диалог: автораспределение
Если автоназначение включено, диалог получает оператора по выбранному режиму — по очереди или по наименьшей загрузке — с учетом лимита одновременных диалогов и приоритета канала. Кандидатами становятся только операторы со статусом «Онлайн» и со свободными местами; если диалог привязан к линии — только ее участники. Ответ оператора в неназначенный диалог автоматически закрепляет диалог за ним. Подробности режимов и лимитов — в статье про автоматическую маршрутизацию.
Работа оператора: заметки, передача, линии
Оператор отвечает посетителю прямо в диалоге, а переключателем в композере может перейти в режим «Команде» и оставить внутреннюю заметку — посетитель ее никогда не увидит. При необходимости диалог можно передать другому онлайн-оператору или перевести на тематическую линию вроде «Продажи» или «VIP»; перевод на линию снимает назначенного оператора, и диалог уходит в общий пул линии. Как выглядит рабочий экран оператора со шторкой, списком диалогов и панелью «Детали» — в статье про кабинет оператора.
Закрытие и оценка
Диалог закрывается вручную оператором или автоматически — по неактивности или по тайм-ауту очереди. Тут есть важная деталь: если посетитель напишет в уже закрытый диалог, он переоткроется сам; а вот ответ оператора в закрытый диалог его не переоткрывает. После закрытия, если настроен подходящий сценарий, посетителю на виджете может показаться опрос оценки — CSAT, NPS или CES, с кулдауном и лимитом показов, чтобы не спамить. Как настроить типы опросов и сценарии показа — в статье про оценку после диалога.
