Настроить готовые ответы
Место готовых ответов в цепочке бота
Входящее сообщение посетителя проходит через бота по порядку: сначала сценарий, затем готовый ответ по ключевым словам, и только если ни то ни другое не сработало — ИИ-автоответ. Первый узел, который откликнулся, останавливает цепочку — дальше сообщение не идет.
Важно не путать раздел с кнопкой «Готовые ответы» в композере диалога — она открывает базу знаний команды, это другая сущность для оператора. Слеш-команд или кнопки вставки канед-ответа в поле ввода нет: готовые ответы работают только автоматически, без участия оператора.
Шаг 1. Откройте страницу готовых ответов
Перейдите по прямому адресу /support-chat/bots/canned-responses. В боковом меню кабинета отдельного пункта для этого раздела нет.
Шаг 2. Создайте ответ с ключевыми словами
Нажмите «Добавить ответ» и заполните поля: «Вопрос» (обязателен), «Ответ» (обязателен), «Ключевые слова» — вводите слово и нажимайте Enter, нужно минимум одно, «Категория» (необязательна) и тумблер «Активен». Таблица со списком ответов показывает колонки «Вопрос», «Ключевые слова», «Категория», «Статус», «Совпадения»; найти нужный ответ можно через «Поиск по вопросу или ключевым словам».
Когда посетитель пишет сообщение, система без учета регистра считает, сколько ключевых слов из каждого активного ответа встретилось в тексте подстрочно, и отправляет тот ответ, у которого совпадений больше. Без ключевых слов ответ не сработает никогда — даже если он активен и стоит первым в списке.
Заполнять вопрос и ответ вручную не обязательно: кнопка «Заполнить с помощью AI» сканирует страницу сайта и вложенные ссылки — до 50 подстраниц — и собирает черновик ответа сама. Лимит на тарифе зависит от плана: на «Старт» функция закрыта, на «Команда» — 30 страниц/мес, на «Бизнес» — 100 страниц/мес, на «Масштаб» — безлимит.
Шаг 3. Проверьте на живом диалоге
Откройте чат на своем сайте от лица посетителя и напишите фразу с одним из заданных ключевых слов. Бот ответит автоматически — сообщение появится в диалоге со стороны бота, как обычный ответ.
Главная ошибка при настройке — слишком общие ключевые слова вроде «цена» или «помощь»: они совпадают с половиной входящих сообщений и перетягивают на себя срабатывания, которые должны были уйти другому, более точному ответу. Держите список слов узким и специфичным для конкретного вопроса.
Если готового ответа для сообщения не нашлось, посетителя подхватывает ИИ-автоответ или, если он выключен, диалог просто ждет оператора. Логику узлов сценария, который стоит первым в цепочке, разбирает статья про конструктор сценариев.