Работать с диалогами в кабинете оператора
«Все диалоги» и «Мои диалоги»
Вкладка «Все диалоги» показывает обращения по всем операторам и линиям — доступ есть только у сотрудников с правом просмотра всех диалогов. У нее свои под-вкладки: «Открытые», «Закрытые», «Все» — по умолчанию открыта «Открытые».
Вкладка «Мои диалоги» доступна каждому оператору и делится на «Очередь», «Без оператора», «В работе», «Закрытые» — по умолчанию открыта «В работе». Здесь же появляются кнопки «Назначить на меня» и «Снять назначение», которых на вкладке «Все диалоги» нет.
Найти нужный диалог
Слева от списка — шторка со статусом оператора, входящими, каналами, линиями и разделом «Операторы». Над списком диалогов расположены фильтры: «Все домены», поле «Поиск по диалогам, контактам», канал и линия из шторки, а на вкладке «Все диалоги» дополнительно фильтр по оператору.
Строки списка группируются по датам — «Сегодня · …», «Вчера · …» и так далее. В каждой строке видны имя контакта или подпись «Диалог #N», бейдж lead score, превью последнего сообщения, теги домена и канала, а также счетчик непрочитанных сообщений или оранжевый значок «@», если оператора упомянули в заметке.
Открыть детали контакта
Панель «Детали» скрыта по умолчанию — она открывается кнопкой «Детали» в шапке треда. В ней собрана вся карточка посетителя: контактные данные (телефон, email, «Гео», «Первый визит», «Последний визит», «Устройство», UTM-метки, «Отпечаток»), «Теги», «Страницы» с меткой «← написал отсюда» у страницы обращения, «События» — последние пять действий вроде «Клик», «Отправка формы», «Ответ», «Открыл чат», «Сообщение в чат», «Просмотр», а также «История диалогов» и «Заметки операторов». Заметка помечена подписью «Заметка — видна только операторам» и сохраняется автоматически при уходе с поля.
Массовые действия и новый диалог
Массовые действия работают только на вкладке «Все диалоги»: чекбоксы у строк открывают счетчик «Выбрано: {n}» и кнопки «Закрыть» и «В архив» для выбранных обращений разом.
Кнопка «Новый диалог» открывает модалку «Новый диалог с клиентом» с полями «Домен *», «Контакт» и «Первое сообщение *» — так можно завести обращение вручную, не дожидаясь сообщения от посетителя.
Если у домена еще нет установленного скрипта, вместо списка диалогов появится баннер «Чтобы принимать обращения, добавьте домен и установите скрипт.» или «Скрипт еще не установлен на сайте — обращения не будут поступать.» с кнопкой «Перейти к настройке».
Кто может отвечать на конкретный диалог в данный момент, зависит от статусов оператора: онлайн-операторов система показывает в шторке и предлагает им новые обращения. Если диалог нужно отдать коллеге или перевести на другую линию, это делается через меню передачи диалога в шапке треда.