Включить оценку после диалога

Создать шаблон опроса

На вкладке «Шаблоны» задается сам опрос. У шаблона есть тип со шкалой, и после создания сменить тип нельзя: CSAT — шкала 1-5, подсказка интерфейса поясняет ее так: «Customer Satisfaction — удовлетворенность конкретным взаимодействием. Шкала 1-5.»; NPS — шкала 0-10, индекс лояльности; CES — шкала 1-7, оценка усилий, которые пришлось приложить клиенту, чтобы решить вопрос.

Под каждый тип есть готовая заготовка — «Удовлетворенность обслуживанием (CSAT)», «Индекс лояльности (NPS)», «Оценка усилий (CES)» — плюс «Произвольный опрос», если ни один готовый вариант не подходит. Заготовку можно взять как есть или переписать формулировку вопроса под свой тон общения.

Интерфейс сразу предупреждает: «NPS в чате может исказить результаты». Логика простая — посетитель обычно приходит в чат уже с проблемой, и его готовность рекомендовать компанию в этот момент не всегда объективна. Если нужно оценить конкретное обращение, а не отношение к бренду в целом, CSAT подходит точнее.

Настроить сценарий показа

Когда именно показывать опрос, определяет вкладка «Сценарии». Триггер можно выбрать из четырех вариантов: после закрытия диалога, после N-го закрытого диалога подряд, по ручному запуску оператором прямо из диалога или по открытию определенной страницы сайта (URL).

У каждого сценария есть «Кулдаун (дней)» — по умолчанию 7 дней, и «Макс. показов без ответа» — по умолчанию 3: если посетитель проигнорировал опрос три раза подряд, ему перестают его предлагать. Тумблер «Сценарий активен» включает или выключает сценарий целиком, не удаляя его настройки.

Диалог закрывается не только вручную кнопкой в шапке — он может закрыться и автоматически, например по правилам неактивности из раздела «Доступность». Такое автоматическое закрытие тоже засчитывается для триггера «После закрытия диалога», поэтому опрос дойдет до посетителя и в этом случае.

Смотреть результаты

Вкладка «Результаты» собирает итоги: средний CSAT, показатель NPS (доля оценок 9-10 минус доля оценок 0-6), средний CES, долю посетителей, ответивших на опрос, динамику показателей по периодам и распределение оценок. Оттуда же можно выгрузить данные в CSV для дальнейшего анализа.

Если помимо чата на сайте уже есть отдельный NPS-опрос, посмотрите статью про NPS-опрос на сайте — там другой механизм показа. Отвечать посетителям и следить за диалогами, после закрытия которых запускается опрос, удобно из кабинета оператора.