Настроить распределение диалогов
Включите автоназначение
Тумблер «Автоназначение включено» подписан как «Автоматически назначать новые диалоги на онлайн-операторов». Важно: из коробки он выключен, и без этого шага дальнейшие настройки режима и лимитов просто не применяются — диалоги продолжат оставаться без оператора, пока кто-то не заберет их сам.
Выберите режим распределения
После включения тумблера доступны два режима. «По очереди (Round-robin)» — диалоги распределяются равномерно между операторами, каждый следующий уходит следующему по кругу. «Наименее загруженный» — диалог получает оператор с наименьшим числом активных чатов на текущий момент, то есть распределение подстраивается под реальную загрузку команды, а не идет строго по кругу.
Задайте лимиты
Поле «Макс. одновременных диалогов на оператора» принимает значения от 1 до 100, по умолчанию установлено 10 — это общий лимит на всю команду. Если для конкретного человека нужен другой потолок, персональный лимит задается на странице «Операторы» и перекрывает общее значение: например, стажеру можно поставить лимит ниже общего, а опытному оператору — выше.
Приоритет каналов
Если новых диалогов сразу несколько, а свободных операторов мало, система смотрит на «Приоритет каналов»: диалоги из каналов с более высоким приоритетом назначаются первыми. Порядок по умолчанию — сайт, ВКонтакте, Telegram, MAX, почта.
Кто попадает в кандидаты на назначение
Автораспределение предлагает диалог только оператору со статусом «Онлайн» — подробнее о статусах и их влиянии на очередь читайте в статье про статусы оператора. Оператор с исчерпанным лимитом одновременных диалогов из кандидатов исключается, даже если он онлайн. Если диалог уже привязан к линии поддержки, пул кандидатов сужается еще сильнее — рассматриваются только участники этой линии, как описано в статье про настройку линий.
Автораспределение срабатывает на новых диалогах из виджета на сайте, из мессенджеров и почты, а также когда бот передает разговор живому оператору. Если диалог остался неназначенным, а кто-то из команды все же ответил в него первым, система автоматически закрепляет диалог за этим оператором — повторно распределять его не нужно.