Как устроена аналитика
Дашборд — общая картина по виджетам
Дашборд открывается в меню «Аналитика» кабинета и показывает данные за выбранный период — 7, 30, 90 или 180 дней, с кнопкой «Экспорт CSV». Наверху четыре показателя: «Посетители» (уникальные посетители с загруженным виджетом), «Охват» (уникальные посетители, увидевшие хотя бы один виджет), «Конверсия» (доля ответивших от охвата) и «Ответы» (сессии с отправленной формой или завершенным виджетом). Ниже — график динамики по дням, таблица эффективности по каждому виджету, воронка по шагам и тепловая карта активности по часам и дням недели.
Подробный разбор каждого показателя, включая частый вопрос про разницу между охватом и суммой показов в таблице, — в статье как читать дашборд аналитики. Данные по отдельному виджету, вкладки «Обзор», «Воронка», «Ответы» и «Посетители» — в статье аналитика виджета.
Аналитика чата — как работает поддержка
Отдельный блок аналитики посвящен работе чата поддержки: вкладки «Обзор», «Сотрудники», «Каналы», «Опросы», «Отток». На «Обзоре» — всего диалогов за период, среднее время ответа и среднее время решения (считаются только по отвеченным и закрытым диалогам соответственно), а также удовлетворенность из опросов. Вкладка «Сотрудники» показывает нагрузку по каждому оператору, «Отток» — возвращаемость контактов и долю разовых обращений.
Полный список показателей и точные формулировки — в статье метрики чата.
Сегменты — кому показывать виджеты
Сегменты собираются в «Аудитория» → «Сегменты»: есть готовые наборы вроде «Новые посетители» или «Высокая вовлеченность», а можно строить свои фильтры по контакту, свойствам, активности и компании — условия объединяются по «И». Сегмент работает как аудитория для показа виджетов и как фильтр списка посетителей, а членство в нем пересчитывается с задержкой до минуты.
Как строить фильтры и какие операторы доступны — в статье сегменты посетителей.
Лид-скоринг — кто из посетителей горячий
Лид-скоринг оценивает контакт от 0 до 100 баллов — это сумма очков активных правил за окно 30 дней. Баллы начисляются за визиты страниц по URL-паттернам, число и длительность сессий, действия с виджетами, отправку форм, первое сообщение в чате и другие сигналы, а score пересчитывается каждые пять минут. Итоговый балл переводится в температуру: горячие, теплые и холодные контакты, пороги можно сдвигать под свою воронку. Настройка правил и готовых пресетов — в статье лид-скоринг: правила.
Температура контакта не просто метка в списке — она управляет автоматизацией: приоритетом в очереди диалогов, запуском сценария бота, вебхуком при смене уровня, условием показа виджета и проактивным чатом. Как это настроить — в статье лид-скоринг: автоматизация.