Разобраться в метриках чата

Где смотреть аналитику чата

Путь: меню «Аналитика» → чат. Внутри пять вкладок: «Обзор» с общими показателями за период, «Сотрудники» с нагрузкой по операторам, «Каналы» с разбивкой по источникам обращений, «Опросы» с результатами опросов удовлетворенности и «Отток» с возвращаемостью посетителей.

Показатели «Обзора» дословно

На вкладке четыре карточки. «Всего диалогов» — диалоги, начатые за выбранный период. «Ср. время ответа» — среднее время от начала диалога до первого ответа оператора; считается только по диалогам, на которые ответили. «Ср. время решения» — среднее время от начала диалога до его закрытия; считается только по закрытым диалогам. «Удовлетворенность» — средняя оценка из опросов удовлетворенности за период, и остается пустой, если оценок еще нет.

Ниже карточек — «Динамика диалогов» с сериями «Новые» и «Закрытые», «Загруженность по часам», «Статусы» и «Ежедневная сводка» с колонками «Дата», «Новые», «Закрытые», «Ср. ответ», «Ср. решение».

Оценки для «Удовлетворенности» собираются на вкладке «Опросы» — подробнее о самом опросе читайте в статье про оценку после диалога.

Главная грабля: средние считаются не по всем диалогам

«Ср. время ответа» и «Ср. время решения» — не средние по всему потоку обращений. Первое учитывает только диалоги, на которые оператор действительно ответил; диалоги без ответа в это среднее не попадают и не портят его. Второе учитывает только закрытые диалоги; открытые и зависшие в очереди в расчет не идут. Если сравниваете период с провалом в скорости ответа с обычным периодом, проверяйте заодно и «Статусы» — рост среднего времени иногда объясняется тем, что закрылось меньше диалогов, а не тем, что операторы стали медленнее.

«Сотрудники»: нагрузка по каждому оператору

Вкладка показывает «Обработано диалогов» и «Закрыто» по команде в целом, а ниже — таблицу «Сотрудник / Роль / Диалогов / Закрыто / Открыто / Сообщений» по каждому оператору отдельно. Принцип тот же, что и у общих метрик: числа считаются по диалогам, которые оператор реально вел, а не по всем, что попали в очередь. Как выглядит сама работа оператора с диалогом — в статье про кабинет оператора.

«Отток»: возвращаются ли посетители

Здесь четыре показателя: «Возвращаемость», «Новые контакты», «Разовые обращения» и «Без ответа (закрытые)». Вместе они отвечают на вопрос, не пишут ли посетители один раз и не возвращаются — и не закрываются ли диалоги без ответа оператора, что для оттока особенно тревожный сигнал.