Конструктор сценариев чат-ботов: узлы, триггеры и передача оператору

Где находится конструктор сценариев в кабинете

Путь в кабинете: «Чат поддержки → Боты и сценарии → Сценарии». На странице — список сценариев с чипами статуса (черновик, активен, на паузе) и триггера, кнопками запуска, паузы и редактирования. Создание и правка доступны администраторам, операторы видят список без права менять. Клик по сценарию открывает холст редактора: узлы раскладываются мышью, связи между ними задают порядок шагов.

Новый сценарий создается с готовым стартовым узлом-триггером — остается выбрать событие запуска и достроить цепочку. Черновик не влияет на посетителей, пока вы не активируете его кнопкой запуска.

Какие узлы есть в сценарии чат-бота

Палитра редактора — восемь типов узлов, из которых собирается любая логика:

• Сообщение — бот пишет текст; внутри работают подстановки переменных в фигурных скобках, например {name};
• Условие — ветвление: сравнивает последнее сообщение, переменную или поле контакта (равно, содержит, начинается с, регулярное выражение, больше, меньше);
• Вопрос — бот спрашивает и кладет ответ в переменную; валидация email, телефона или числа с повторным запросом, а если значение уже известно из профиля — шаг можно пропускать автоматически;
• Действие — записать переменную или добавить тег контакту;
• Пауза — подождать заданное число секунд перед следующим шагом;
• Ответ нейросети — подключает ИИ-помощника: он отвечает по базе знаний команды, как в AI-автоответах;
• Передача оператору — диалог уходит человеку: конкретному сотруднику, отделу по очереди или через автораспределение;
• Закрытие диалога — сценарий завершает беседу.

За один проход движок выполняет до 20 шагов — это техническое ограничение против зацикливания, на реальные сценарии его хватает с запасом.

Как запускается сценарий: четыре триггера

Триггер выбирается при создании сценария и определяет, когда бот вступает в разговор:

• Первое сообщение — посетитель написал в новый чат;
• Ключевые слова — сообщение содержит любое из слов списка или все сразу, режим настраивается;
• Адрес страницы — посетитель пишет со страницы, чей URL совпадает точно, содержит подстроку, начинается с нее или подходит под регулярное выражение;
• Прогрев лида — оценка посетителя пересекла порог «теплый» или «горячий»: бот сам начинает диалог с созревшим лидом.

Если активных сценариев несколько и триггеры пересекаются, срабатывает сценарий с большим приоритетом. Повторные запуски сдерживаются: на пару «контакт + сценарий» действует одна активная сессия, а после завершения — настраиваемая пауза перед следующим стартом.

Как бот передает диалог оператору

Узел передачи закрывает главный страх автоматизации — «бот замучает клиента». Передать диалог можно тремя способами: конкретному оператору, отделу (внутри отдела заявки распределяются по очереди) или через общее автораспределение. Контекст сохраняется: оператор видит всю переписку со сценарием, включая собранные ботом ответы, и продолжает разговор без «повторите, пожалуйста, вопрос». Как выглядит передача диалога на стороне оператора — в отдельной статье.

Сообщения бота в кабинете оператора помечены отдельными баблами — их не перепутать с живым человеком или системными строками.

Что умеет узел ответа нейросети

Узел «Ответ нейросети» вызывает того же ИИ-помощника, что и автоответы: модель YandexGPT отвечает по базе готовых ответов и материалам сайта. Если ИИ-настройки команды не заполнены, узел не молчит — отправляет запасное сообщение и ведет сценарий дальше. Ответ можно сохранить в переменную и использовать в следующих шагах.

Комбинация «вопрос → условие → ответ нейросети → передача оператору» закрывает типовую задачу квалификации: бот собирает контакт и тему, типовой вопрос закрывает сам, сложный — отдает человеку.

Сколько стоят сценарии и какие есть лимиты

Отдельной платы за конструктор нет: сценарии доступны на любом тарифе, включая бесплатный «Старт» — ограничения тарифов касаются числа операторов, диалогов и квоты ИИ-ответов, их сравнение — на странице тарифов и в обзоре тарифов. Узел ответа нейросети расходует общую квоту ИИ-ответов тарифа.

Управление сценариями регулируется ролями команды: смотреть может оператор, создавать и править — администратор и владелец.

С чего начать первый сценарий

Начните с приветствия в нерабочее время: триггер «первое сообщение», узел сообщения с честным «мы офлайн до 9:00», вопрос с валидацией телефона и передача оператору — утром заявка лежит в очереди с контактом. Шаблон текста приветствия можно взять из статьи про приветствие бота, а результат разговора посетитель оценит через опрос после диалога.

Часто задаваемые вопросы