Создать линии поддержки

Что такое линия

Линия объединяет операторов, которые отвечают за одну тему обращений: «Продажи», «Техподдержка», «VIP» или любую другую, которую вы придумаете сами. Вместо того чтобы вручную искать нужного специалиста, диалог можно перевести сразу на линию — дальше система сама подберет свободного оператора из ее состава.

Откройте вкладку «Линии»

Управление линиями находится на странице «Команда» (/team), во вкладке «Линии». Здесь открывается канбан-доска: слева колонка «Без линии» с операторами, которых пока никуда не распределили, справа — по колонке на каждую созданную линию.

Создайте линию и добавьте операторов

Кнопка «Новая линия» открывает форму с полями «Название» (например, «Продажи» — поле обязательное, без него кабинет покажет «Название обязательно»), «Описание (необязательно)» и «Участники», где операторы отмечаются через селектор «Выберите операторов».

После создания линия появляется отдельной колонкой на доске. Операторов между колонками можно перетаскивать мышью — над доской есть подсказка: «Перетаскивайте операторов между линиями, чтобы распределить их по группам (продажи, техподдержка, VIP и т.д.)». Если все операторы уже разложены по линиям, колонка «Без линии» покажет «Все операторы распределены»; для пустой линии, наоборот, — «Перетащите сюда операторов». Удаляется линия через подтверждение «Удалить эту линию?».

Здесь есть грабля: приглашенный сотрудник, который еще не принял приглашение в команду, в списке участников линии не появляется — добавить его получится только после того, как он подтвердит приглашение.

Направляйте диалоги в линию

Сам по себе список линий диалоги никуда не распределяет — перевод происходит вручную. В шапке открытого диалога есть пункт «Перевести на линию»: после выбора диалог уходит в пул этой линии, а автоматическое распределение, если оно включено, назначит на него свободного оператора уже из состава участников линии, а не из всей команды.

Важная деталь, которая часто путает: перевод на линию снимает с диалога оператора, который был назначен раньше. Если автоназначение выключено, диалог до появления нового ответственного остается в пуле линии — забрать его нужно вручную. Подробнее о работе автоматического подбора оператора — в статье распределение диалогов, а о ручной передаче конкретному коллеге — в статье передача диалога.

Фильтр по линии в списке диалогов

В левой шторке чата есть блок «Линии поддержки»: клик по названию линии фильтрует список так, что остаются только диалоги этой линии, а справа от названия виден счетчик активных диалогов. Это удобно, если оператор состоит сразу в нескольких линиях и хочет видеть только свой участок работы.