Роли и права операторов в Нотифлоу — матрица доступа

В Нотифлоу 4 роли: владелец, администратор, супервайзер и оператор. Владелец — один на кабинет, имеет полные права. Администратор управляет настройками и командой. Супервайзер видит статистику и контролирует операторов. Оператор работает с диалогами в назначенных линиях. Доступ к биллингу, тарифам и удалению аккаунта есть только у владельца.

Какие роли есть в Нотифлоу?

Четыре роли с разным набором прав:

Владелец аккаунта (1 на кабинет). Полные права, включая биллинг, удаление аккаунта и передачу прав владельца. Создан автоматически при регистрации.

Администратор. Управляет настройками кабинета, командой, ботами, виджетами. Не имеет доступа к биллингу и не может передать права владельца.

Супервайзер. Видит все диалоги и статистику команды, контролирует операторов, помогает в сложных кейсах. Не настраивает кабинет.

Оператор. Работает с диалогами в линиях, на которые назначен. Не видит чужие диалоги и статистику команды.

Эта матрица покрывает 95% случаев. Кастомные роли в Нотифлоу пока не поддерживаются — для нестандартных сценариев придется сочетать существующие роли с привязкой к линиям.

Что может владелец аккаунта?

Владелец — единственный, кто имеет права на:

• биллинг и тарифы — оплата, реквизиты, акты, счета;
• передачу прав владельца другому сотруднику («Передача прав владельца»);
• удаление кабинета со всей историей;
• создание API-токенов корневого уровня;
• назначение и снятие администраторов.

Сверх этого владелец имеет все права администратора и оператора.

Что может администратор?

Администратор — операционная роль, закрывает большинство задач без участия владельца. Управляет командой (приглашает операторов и супервайзеров, меняет их роли, деактивирует), настраивает кабинет (домены, виджеты, боты, сценарии, шаблоны), управляет линиями и маршрутизацией, подключает интеграции (amoCRM, Битрикс24, Telegram, MAX, webhooks). Имеет полный доступ к аналитике.

Чего администратор не может: доступ к биллингу, передача прав владельца, назначение других администраторов, удаление кабинета — это только у владельца.

Что может оператор?

Оператор работает с обращениями — минимальный набор прав, чтобы делать работу без риска что-то сломать в настройках.

Видит: входящие диалоги в назначенных линиях, свою статистику, доступные шаблоны, карточку клиента с историей по диалогу. Может: отвечать, передавать диалог другому оператору («Передача диалога»), закрывать диалог, ставить теги, использовать шаблоны.

Не видит: диалоги в чужих линиях, статистику других операторов, настройки виджета и ботов, биллинг. Не может: создавать ботов, менять виджет, приглашать сотрудников, удалять диалоги, экспортировать базу контактов.

Что может супервайзер?

Супервайзер — это «оператор плюс контроль команды». Роль для тимлида или старшего поддержки. Видит все диалоги во всех линиях кабинета, статистику команды (время ответа, количество диалогов, CSAT), карточки клиентов целиком. Может подключаться к чужим диалогам, передавать их между операторами, закрывать от имени любого, использовать все шаблоны.

Не может: менять настройки кабинета, виджет, ботов; приглашать сотрудников; видеть биллинг.

В команде из 5+ операторов нужен для контроля качества и помощи в сложных кейсах. До 4 человек — обычно достаточно владельца плюс операторов.

Как ограничить доступ к линиям и каналам?

В Нотифлоу гранулярность ограничения — на уровне линий поддержки. Линия — это очередь обращений, на которую можно завести один или несколько каналов (чат на сайте, Telegram, email).

Назначение на линию: «Маршрутизация → Линии → выбрать линию → Операторы → добавить». Оператор видит только обращения линий, к которым привязан.

Типичный пример: компания делит поддержку на «Биллинг», «Технические вопросы» и «Общие». На «Биллинг» допущены 2 опытных оператора, на «Технические» — все, на «Общие» — все. Это и есть разграничение по доступу.

Подробнее про настройку — «Линии поддержки в Нотифлоу».

Ограничение по чувствительным данным. Если линия «Биллинг» получает обращения с номерами карт, привязывайте к ней только проверенных сотрудников. Карточка клиента с историей оплат видна тем же операторам, которые работают на этой линии.

Как поменять роль сотрудника?

«Команда → Сотрудники → клик по имени → поле "Роль" → выбрать новую → Сохранить».

Что меняется сразу. Доступ к разделам кабинета пересчитывается на следующее обновление страницы. Сотрудник может потерять доступ к диалогам, которые видел до этого, если новая роль более ограниченная.

Что не меняется. История диалогов сотрудника остается в системе. Статистика за прошлые периоды сохраняется. Закрытые диалоги, в которых сотрудник участвовал, по-прежнему ему видны (даже если новая роль их не показывает в активных).

Понижение роли. Бывший администратор стал оператором — доступ к настройкам пропал, но история его управления (что менял в виджете, кого приглашал) остается в логах кабинета.

Повышение оператора до супервайзера или администратора. Открывается доступ к новым разделам, никаких миграций данных не нужно.

Рекомендованная матрица ролей по размеру команды

1–2 человека — владелец плюс оператор. Без супервайзера и администратора.

3–5 человек — владелец + 1 администратор (если владелец сам не управляет настройками) + 2–3 оператора. Супервайзер не нужен.

6–10 человек — владелец + 1–2 администратора + 1 супервайзер + 4–7 операторов. На этом масштабе появляется потребность в выделенном контроле качества.

10+ человек — владелец + 2–3 администратора + 2 супервайзера + 5+ операторов. Деление по линиям становится строгим — биллинг отдельно, технические отдельно.

Корпоративная команда (20+) — та же модель плюс деление по командам через линии. Один администратор на 7–10 операторов — норма по управляемости.

Часто задаваемые вопросы

Настроить роли в команде — в кабинете Нотифлоу. Пригласить новых сотрудников — «Приглашение сотрудника в кабинет». Привязка к линиям поддержки — «Линии поддержки в Нотифлоу». Страница продукта — «Чат поддержки».