Линии поддержки в Нотифлоу — настройка очереди и маршрутов

Линия поддержки — это очередь обращений с привязанными каналами и операторами. На одну линию можно завести чат с сайта, Telegram-бот и email; обращения попадают в общий поток и распределяются по правилам. Настраиваются в «Маршрутизация → Линии». Минимальная конфигурация — одна линия и один канал — собирается за 10 минут.

Что такое линия поддержки и зачем она нужна?

Линия — это контейнер для обращений из одного или нескольких каналов плюс правила, кому и в каком порядке они уходят. Без линий обращения сваливаются в общую очередь, и оператор видит вперемешку технические вопросы и вопросы по биллингу.

Что дают линии: специализацию (технический оператор не разбирает оплаты), приоритет (VIP поднимается в очереди), расписание (дневная команда и ночной бот), контроль доступа (линия с биллингом только для проверенных).

В команде из 1–3 операторов хватает одной линии «Все обращения». Делить начинают, когда команда растет или появляются разные классы клиентов.

Чем линия отличается от канала?

Канал — это источник обращений: чат на сайте, Telegram-бот, email, VK-сообщество. Линия — очередь, в которую складываются обращения из одного или нескольких каналов, плюс расписание, операторы и правила маршрутизации.

Один канал привязывается к одной линии. Несколько каналов могут быть в одной линии — тогда они смешиваются в общем потоке. Один канал не может быть в двух линиях одновременно. Пример: канал «Чат на сайте» + канал «Telegram-бот @support» оба привязаны к линии «Поддержка». Оператор видит общий список обращений в едином интерфейсе.

Как создать новую линию

В кабинете «Маршрутизация → Линии → Создать линию». Заполните название, описание (опционально) и часовой пояс. Дальше — четыре вкладки: каналы (откуда приходят обращения), операторы (кто работает), расписание (когда линия активна) и правила распределения.

После создания линия не активна, пока не привязан хотя бы один канал и один оператор — Нотифлоу подскажет, что заполнить.

Подключение каналов к линии

Чат на сайте — «Каналы → Чат → выбрать линию». Один кабинет может иметь несколько чат-каналов на разных доменах. Telegram — через токен бота из @BotFather. VK и MAX — через токен сообщества. Email — на тарифе Разгон и выше, каждое письмо превращается в диалог. WhatsApp Business — через Нотифлоу или внешнего провайдера.

Один канал — одна линия. Если нужно «переключение» внутри Telegram-бота (биллинг — в одну линию, технические — в другую), используйте бота-маршрутизатор: он по ответу пользователя пересылает диалог в нужную линию.

Настройка очереди операторов

Распределение между операторами внутри линии идет по одному из правил. Раздать всем сразу — обращение приходит всем, отвечает первый свободный (для команды 2–3 человека). По очереди — обращения раздаются по кругу. С учетом нагрузки — следующее обращение получает тот, у кого меньше активных диалогов. По навыкам или тегам — обращения распределяются с учетом тегов клиента и оператора.

В стандартной комплектации Нотифлоу доступны раздача всем и по очереди. По навыкам — на тарифе Разгон и выше. Если оператор не ответил за 3–5 минут, обращение переходит к следующему. Подробнее — «Маршрутизация чата».

Правила маршрутизации обращений

Стандартная очередь — это базовый сценарий. Когда нужны более сложные правила, добавляются условия:

• по странице сайта — обращение с /pricing идет в линию «Продажи», с /docs — в «Поддержку»;
• по времени суток — в рабочее время к операторам, ночью бот собирает контакт;
• по языку — английский в линию «International support», иначе «Русскоязычная»;
• по тегу клиента — VIP в «Приоритетную», остальные в общую;
• по каналу — Telegram в одну линию, Email в другую с другими SLA;
• по типу обращения — слова «оплата» или «счет» уводят в линию «Биллинг».

Правила настраиваются в боте перед передачей оператору: бот квалифицирует обращение и пересылает в нужную линию.

Расписание работы линии и автоответы

У линии может быть свое расписание: пн–пт 9:00–18:00, 24/7 или сложное (днем — основная команда, ночью — дежурный). Вне расписания на выбор: автоответ с обещанием ответить утром, передача на бот для сбора контакта или переадресация на email. Диалог не теряется — попадает в очередь и ждет начала рабочих часов.

Подробно про автоответы и рабочие часы — «Рабочие часы и автоответы».

Эскалация между линиями

Эскалация — перевод обращения с первой линии (L1) на L2 или L3 при усложнении. Типичная конфигурация: L1 — общая поддержка по базе знаний, L2 — старшая поддержка по сложным кейсам, L3 — разработка для редких случаев.

Как это работает: оператор L1 нажимает «Передать → выбрать линию L2». Обращение уходит в L2 с историей переписки. Эскалируйте, когда диалог идет больше 30 минут, L1 не знает ответа или клиент VIP. Простые вопросы L2 не передавайте — эта линия слишком дорогая.

Шаблоны конфигурации под размер команды

Микро-команда (1–3 оператора) — одна линия «Все обращения», все каналы и все операторы в нее. Бот в нерабочее время. Закрывает 80% задач малого бизнеса.

Малая команда (4–7 операторов) — две линии: «Поддержка» (общий поток) и «Продажи» (со страниц тарифов и форм). Правила — по очереди внутри линии.

Средняя команда (8–15 операторов) — четыре линии: «Поддержка», «Биллинг», «Технические вопросы», «Продажи». Распределение по навыкам или тегам, дневная и ночная смены через расписание линии.

Крупная команда (16+ операторов) — линии по продуктам или регионам плюс отдельная линия VIP. Эскалация L1 → L2 → разработка через переход между линиями. SLA фиксируются по линиям отдельно.

Часто задаваемые вопросы

Настроить линии — в кабинете Нотифлоу. Подключить операторов — «Приглашение сотрудника в кабинет». Подробно про распределение — «Маршрутизация чата». Страница продукта — «Чат поддержки».