Передача диалога другому оператору — как делать правильно

Передача диалога — действие, при котором текущий оператор перекладывает разговор на коллегу, группу или отдел. Делается одной кнопкой в кабинете, занимает 5–10 секунд, но требует контекстной заметки — иначе клиент пересказывает все заново и раздражается.

Когда нужно передавать диалог и когда — нет

Передавать стоит в нескольких случаях. Вопрос не по компетенции — клиент пишет в продажи, а нужен бухгалтер. Эскалация — клиент недоволен, нужен старший. Конец смены — оператор уходит, передает активные чаты дежурному. Запрос на конкретного менеджера — клиент уже работает с Анной и хочет продолжить с ней.

Не передавать, если можно ответить самому за минуту. «Сколько стоит доставка?» — посмотрел в таблице, ответил. «Подскажите промокод» — вытащил из CRM, отправил. Любая передача стоит клиенту 30–60 секунд ожидания и риска получить «футбол» между операторами.

Передача конкретному оператору, в группу или в отдел

Доступно несколько вариантов. Конкретный оператор — кликнул по имени, диалог уходит ему. Хорошо для целевых случаев: «передаю Анне, она ведет этот аккаунт». Минус — если Анна не ответила за минуту, чат повис.

Группа или отдел — диалог уходит в очередь продаж/поддержки/финансов, забирает первый свободный. Хорошо для типовых случаев: «вопрос по оплате — в финансы». Снимает риск повисания, но теряется персонификация.

Гибрид — передать с приоритетом конкретному оператору, но если не ответил за 2 минуты, чат падает в общую очередь группы. В Нотифлоу гибрид настраивается через правила маршрутизации. Подробнее — маршрутизация чата.

Как передать диалог с контекстом и внутренней заметкой

Перед передачей оператор оставляет внутреннюю заметку — это сообщение видно только команде, клиент его не получает. В заметке коротко: что хотел клиент, что уже сделали, на что нужен ответ.

Плохая заметка: «Клиент задает вопросы». Хорошая: «Клиент Анна (заказ #4521) пишет, что доставка опаздывает на 3 дня. Я связался с курьером — посылка в сортировке Внуково. Нужно дать обещание по конкретному дню». Принимающий читает 10 секунд и сразу отвечает по делу.

Внутренняя заметка сохраняется в истории диалога — через неделю, когда клиент пишет повторно, новый оператор видит весь контекст без расспросов.

Что видит клиент при переводе диалога

Клиент получает системное сообщение: «Подключился Иван из отдела продаж». Имя и роль настраиваются — можно показывать только имя, можно с ролью, можно с фото оператора.

История переписки сохраняется в окне чата — клиент не теряет ни одного сообщения, не нажимает «обновить», не пересказывает. Иван видит ту же переписку и просто продолжает с момента передачи.

Анти-паттерн — резкая смена тона. Если первый оператор писал на «вы» с эмодзи, а второй переходит на сухой канцелярит — клиент чувствует, что попал в другой бизнес. Командный гайд по тону снимает этот риск.

Как избежать «футбола»: правила эскалации внутри команды

«Футбол» — когда клиента переводят 3 раза подряд, и каждый оператор пересказывает «это не ко мне». Лекарство — правила: передаем максимум один раз, дальше принимающий обязан довести до решения.

Эскалация всегда вверх, не вбок. Оператор → старший оператор → тимлид → руководитель отдела. Не «передаю Пете, потому что у него опыт» — у Пети тоже не его задача, он перебросит дальше. Передача идет по компетенции, не по знакомству.

В Нотифлоу можно поставить лимит передач на диалог: после 2 переводов система запрещает дальнейшие и оповещает тимлида. Это защита от бесконечного перекидывания.

Что делать, если принимающий оператор не отвечает

Сценарий: передал Анне, она в обеде, чат висит 5 минут. Решение — таймаут возврата. Если оператор не подхватил диалог за N минут, чат автоматически возвращается в очередь группы или забирает первый свободный.

Нотифлоу по умолчанию ставит таймаут 2 минуты — настраивается в «Маршрутизация → Правила». Для срочных каналов (горячая линия, продажи) — 30 секунд. Для несрочных (общие вопросы) — 5 минут.

Альтернатива — принудительный возврат: оператор-инициатор видит, что чат повис, и забирает обратно. Полезно, когда сам разобрался, пока коллега не отвечал.

Как настроить передачу диалогов в Нотифлоу

В кабинете оператора над окном переписки кнопка «Передать». Появляется панель с поиском по операторам, группам и очередям. Выбираете адресата, пишете заметку, нажимаете «Подтвердить».

Правила автоматической передачи задаются в «Маршрутизация → Правила». Условия: ключевые слова в сообщении, тег клиента, страница, с которой написал, время суток. Действие: передать в очередь X с заметкой «Y».

Лимит передач, таймаут возврата, видимость заметок — все в «Настройки → Маршрутизация». После сохранения правила работают сразу — тестировать удобно через демо-чат в кабинете.

Часто задаваемые вопросы

Настроить правила передачи и эскалации — зарегистрируйтесь в Нотифлоу. Что дальше: маршрутизация чата, статусы оператора. Возможности продукта — чат на сайте.