Автоматическая маршрутизация чата в Нотифлоу
Автоматическая маршрутизация распределяет входящие чаты между операторами и очередями без участия диспетчера. В Нотифлоу это связка из трех блоков: правила (if/then), очереди (группы операторов) и расписание. Настраивается за 15–20 минут в разделе «Маршрутизация».
Эта статья — про настройку. Если нужно понять, какие виды маршрутизации бывают и какую выбрать, читайте Маршрутизация чата: концепция и виды.
Из чего состоит маршрутизация в Нотифлоу
Очередь — группа операторов с общими правами и навыками (например, «Продажи», «Техподдержка», «Биллинг»). Создается в «Маршрутизация → Очереди». Оператор может состоять в нескольких очередях одновременно с приоритетом.
Правило — условие плюс действие. Условия: канал (сайт/Telegram/VK/MAX), URL страницы, ключевое слово в первом сообщении, тег клиента, страна, время суток. Действие: отправить в очередь N, назначить конкретного оператора, передать боту, отправить в fallback.
Расписание — рабочие часы очереди. За пределами расписания применяется правило «вне часов»: бот, автоответ или сохранение в очередь до утра.
Как настроить простое правило за 5 минут
Откройте «Маршрутизация → Правила → Создать». Пример: чат с раздела /pricing сайта должен идти в очередь «Продажи».
- Условие: канал = «Чат на сайте», URL содержит
/pricing. - Действие: «Передать в очередь → Продажи».
- Стратегия внутри очереди: round-robin или least-busy.
- Сохранить.
Правила исполняются сверху вниз. Первое сработавшее — финальное (если в нем не указано «продолжить проверку»). Поэтому специфичные правила должны стоять выше общих.
Как настроить приоритет VIP-клиентов
В карточке клиента поставьте тег vip. Создайте правило с условием «тег клиента = vip» и действием «передать в очередь → VIP, приоритет = высокий». Очередь VIP — это группа из 1–2 опытных операторов с прямыми уведомлениями.
Поднимите это правило в самый верх списка. Тогда даже если VIP пишет на странице /pricing и попал бы в общую «Продажи», правило-VIP сработает раньше и уведет чат в нужную ветку.
В очереди VIP включите параметр «не передавать в fallback» — VIP не должен попадать в общую яму при перегрузке.
Как маршрутизировать сначала боту а потом оператору
В «Боты → Новый бот» соберите квалификационного бота: 3–4 вопроса, сбор контакта, классификация интента. В блоке завершения бота укажите действие «Передать оператору с тегом» — например, тег интент_возврат.
В «Правилах» добавьте: «тег = интент_возврат» → очередь «Возвраты». Так бот делает первичную классификацию, а маршрутизация раскидывает результат по очередям. Оператор подхватывает чат с уже собранным контекстом и не тратит 5 минут на «здравствуйте, опишите проблему».
Полный сценарий — в статье Бот-квалификатор заявок.
Что делать если все операторы офлайн: fallback
Создайте «правило fallback» в самом низу списка с условием «всегда» и действием «принять в режиме offline». Сценарии:
— Включить бота, который соберет контакт и интент, пометит чат тегом вне часов.
— Отправить клиенту автоответ с ETA («ответим до 10:00 МСК») и сохранить чат в очередь.
— Прислать оператору-дежурному push, если в очереди VIP.
Fallback в Нотифлоу задается для каждой очереди отдельно — это важно, потому что для «Продаж» офлайн-сценарий другой, чем для «Техподдержки».
Сценарии распределения внутри очереди
В каждой очереди выбирается стратегия:
— Round-robin: чаты идут операторам по кругу. Простая, но не учитывает загрузку — оператор с 3 открытыми чатами получит четвертый, пока сосед сидит без чатов.
— Least-busy: новый чат уходит к оператору с минимальным числом открытых чатов. Дефолт для большинства команд.
— По навыкам: у оператора в профиле теги навыков (например, биллинг, интеграции), правило передает чат в очередь только тем, у кого совпадает тег.
— Sticky: повторное обращение клиента уходит к тому же оператору, что отвечал в прошлый раз. Включается на уровне очереди флагом «удерживать клиента у оператора 30 дней».
Как настроить автоматическую маршрутизацию по нескольким каналам
Один проект Нотифлоу обрабатывает чаты из сайта, Telegram, VK и MAX в одном инбоксе. Маршрутизация работает поверх всех каналов: правило может звучать как «канал = Telegram И тег клиента = vip» → очередь «VIP-Telegram».
Полезно: настройте отдельную очередь под каждый канал (например, оператор Telegram отвечает быстрее, чем оператор сайта) — или общую очередь с балансировкой по навыкам, если у вас универсальные операторы.
Как измерить эффект маршрутизации
В «Аналитика → Чат» смотрите на 3 метрики до и после внедрения:
— Время до первого ответа (FRT): целевой показатель — 60 секунд для сайта, 5 минут для VK/Telegram. — Доля чатов, попавших в нужную очередь с первого раза (без ручной переадресации). — CSAT по тегам интента — низкий CSAT в очереди-приемнике сигналит, что туда летят не те чаты.
Если после настройки FRT вырос или CSAT упал в одной очереди — правило слишком грубое, нужно дробить.
Часто задаваемые вопросы
Чем маршрутизация отличается от ручного назначения?
Ручное назначение — диспетчер видит входящий чат и решает кому отдать. Маршрутизация делает это автоматически по правилам. Ручное назначение остается как backup для сложных кейсов.
Можно ли настроить маршрутизацию по языку клиента?
Да. Нотифлоу определяет язык из заголовка Accept-Language браузера и из текста первого сообщения. Правило: «язык = en» → очередь «English support».
Как маршрутизация работает с одним оператором?
Правила все равно полезны: распределение по тегам интента (новый/повторный, продажи/поддержка) поможет оператору видеть приоритет и быстро переключаться. Стратегия least-busy в этом случае нерелевантна — все чаты идут одному человеку, но в нужном порядке очереди.
Что важнее: скорость ответа или попадание к нужному оператору?
Зависит от типа клиента. Для холодного лида со страницы /pricing важнее скорость — клиент уйдет к конкуренту через 30 секунд. Для технического вопроса от существующего клиента важнее попадание к нужному инженеру — клиент готов подождать 3 минуты ради точного ответа.
Сохранится ли клиент у того же оператора при повторном обращении?
Если в очереди включена опция sticky — да, повторные обращения 30 дней идут к тому же оператору. Это важно для длинных продаж и для саппорта по сложным интеграциям.
Настройте автоматическую маршрутизацию — регистрация в Нотифлоу. Перед настройкой полезно прочитать виды маршрутизации и как выбрать стратегию и бот-квалификатор заявок. Подробнее про возможности — на странице Чат на сайте.