Сценарий квалификации лида в чате — как собрать бота
Бот-квалификатор задает 3–5 вопросов, ветвит диалог по ответам и передает менеджеру только тех, кто соответствует профилю клиента. Это сокращает время менеджера на нерелевантные обращения и поднимает конверсию из лида в сделку. Без квалификации продажи получают сырой поток, в котором 40–70% — нецелевые.
Что такое квалификация лида в чате?
Квалификация — это отсев заявок по критериям, которые делают сделку реальной. В B2B-продажах используются фреймворки BANT (бюджет, полномочия, потребность, сроки) и MEDDIC. В чате на сайте достаточно облегченной версии: 3–5 вопросов, которые отвечают на главное — стоит ли менеджеру брать этот диалог сейчас.
Квалификация в чате отличается от лид-формы. Форма собирает контакты «в холодную», а бот ведет диалог: видит ответы, ветвит сценарий, тут же передает горячего лида оператору. Конверсия в подтвержденный контакт у бота выше — пользователь вовлечен в разговор, а не заполняет 7 полей подряд.
Какие вопросы задавать боту-квалификатору?
Хороший сценарий держит 4 вопроса. Меньше — нет данных для отсева, больше — пользователь бросит диалог.
Базовый набор для B2B SaaS:
- Что вас интересует? — кнопки: подключение, тарифы, интеграция, другое
- Какой у вас профиль? — самозанятый, ИП/малый бизнес, средний, корпорация
- Когда планируете запуск? — на этой неделе, в этом месяце, в течение квартала, изучаю
- Оставьте контакт для менеджера — телефон или email
Для e-com сценарий другой: что ищем → размер/цвет/бюджет → нужна ли консультация → контакт. Для услуг: услуга → объем работ → срок → контакт.
Каждый вопрос дает менеджеру тег для CRM. Профиль «самозанятый» + «изучаю» — холодный лид, можно отдать на email-прогрев. Профиль «средний бизнес» + «на этой неделе» — горячий, передавать оператору сразу.
Как ветвить сценарий по ответам пользователя?
Ветвление работает по принципу «условие → действие». В Нотифлоу это блоки бота: после ответа пользователя выбирается следующий шаг по правилам.
Простой пример. Пользователь выбрал «корпорация» в вопросе про профиль — сценарий пропускает блок про тарифы и сразу спрашивает про объем (количество сайтов, операторов). Если выбрал «самозанятый» — показывает ссылку на стартовый тариф и закрывает диалог без оператора.
Что делать с нерелевантными ответами. Если пользователь пишет произвольный текст вместо нажатия кнопки, бот должен либо переспросить с подсказкой, либо передать оператору. Цикл «не понял → переспросил → не понял» больше двух раз — повод для ручного перехвата, иначе пользователь злится.
Как передавать квалифицированного лида менеджеру?
Передача — это два события одновременно: создание сделки в CRM и подключение оператора к чату.
В CRM передаются: контакт, ответы на квалифицирующие вопросы, теги (источник, скоринг), история переписки до перехвата. В Нотифлоу эти данные собираются в карточку диалога и через интеграцию с amoCRM или Битрикс24 уходят в сделку. Подробнее в статье «Интеграция amoCRM с чатом».
Оператор получает уведомление в кабинет с уже заполненной карточкой — не нужно переспрашивать имя и телефон, все видно сразу. Это экономит 1–2 минуты на старте каждого диалога.
Пример сценария квалификации для B2B SaaS
Сценарий из 4 шагов, который мы используем сами:
Шаг 1 — приветствие: «Помогу с подбором тарифа или соединю с менеджером. Что вас интересует?» Кнопки: подобрать тариф, попробовать бесплатно, поговорить с человеком.
Шаг 2 (ветка «подобрать тариф») — профиль: «Чтобы предложить подходящий тариф, скажите про команду». Кнопки: я один, 2–5 операторов, 6–20, больше 20.
Шаг 3 — срочность: «Когда планируете запустить чат на сайте?» Кнопки: на этой неделе, в этом месяце, изучаю варианты.
Шаг 4 — контакт: «Оставьте email — пришлю расчет и подключу менеджера». После ответа сделка уходит в CRM с тегом «горячий» (если выбрано «на этой неделе») или «теплый» (этот месяц).
Чек-лист перед запуском бота-квалификатора
Перед тем как включить сценарий на боевом трафике, пройдите по списку:
- Вопросы заданы кнопками, не свободным вводом, где это возможно
- На каждый шаг есть выход «поговорить с оператором»
- Бот переспрашивает не больше двух раз, потом передает человеку
- В CRM приходят все ответы пользователя, не только последний
- Сделка создается с тегом источника и скоринга
- Сценарий тестировали хотя бы 5 раз с реальных устройств
- Настроена работа в нерабочее время (бот собирает контакт и просит подождать)
Частые ошибки при настройке квалификации
Слишком длинный сценарий. 7+ шагов отсекают 60% пользователей до конца. Если нужно много данных — собирайте часть после передачи оператору.
Нет выхода к человеку. Когда у бота нет кнопки «соединить с менеджером», пользователь чувствует себя в ловушке. Эта кнопка должна быть на каждом шаге.
Квалификация для всех. Если у вас 100% обращений — это запросы по тарифу, бот не нужен — нужна страница с тарифами. Бот окупается, когда поток разнородный.
Молчаливая передача. Лид заполнил квалификацию, бот сказал «передаю менеджеру» и пропал на 40 минут. Лучше: «передаю менеджеру, ответит в течение 15 минут, рабочие часы 9–19 МСК».
Часто задаваемые вопросы
Сколько вопросов должно быть в сценарии квалификации?
От 3 до 5. Меньше — нечего фильтровать, больше — пользователь бросает диалог. Каждый вопрос должен либо отсеивать нерелевантного лида, либо помогать менеджеру быстрее закрыть сделку. Если вопрос не делает ни того ни другого — убирайте.
Что делать, если пользователь не отвечает на квалифицирующий вопрос?
Подождать 60 секунд и подсказать варианты ответа кнопками. Если молчание продолжается еще минуту — отправить контактную форму одним сообщением и закрыть диалог. История переписки сохраняется, оператор может вернуться позже.
Как настроить передачу лида в CRM с тэгами?
В Нотифлоу: Боты → ваш сценарий → шаг с действием «отправить в CRM». В настройках интеграции (amoCRM, Битрикс24) укажите соответствие полей: ответ из шага 2 → поле «Размер компании», ответ из шага 3 → тег «горячий/теплый».
Можно ли квалифицировать лида без участия оператора?
Да. Холодных лидов сценарий закрывает сам — дает ссылку на материалы, добавляет в email-рассылку, обещает связаться позже. Оператора подключаем только к горячим. Это экономит до 70% времени продаж.
Чем бот-квалификатор отличается от лид-формы?
Форма — это статика: одна страница, 5–7 полей, отправил → ушел. Бот — это диалог: ветвится по ответам, видит контекст, может передать оператору в нужный момент. Конверсия бота выше формы в среднем в 2 раза за счет вовлечения.
Собрать сценарий квалификации — в кабинете Нотифлоу. Подробнее о ботах — в статье «Бот-квалификатор заявок» и про передачу диалога оператору — «Передача диалога». Готовый шаблон сценария — на странице «Чат поддержки».