Готовые ответы: быстрые шаблоны для операторов

Готовые ответы — это библиотека шаблонов, которую операторы вставляют в диалог одним кликом. В отличие от сценариев бота, готовые ответы не отправляются автоматически — оператор сам решает, какой шаблон подходит.

Когда использовать

На вопрос «сколько стоит Pro-тариф» ответ всегда одинаковый. На вопрос «где увидеть статистику» — тоже. Вместо того чтобы печатать одно и то же по 20 раз в день, храните это как шаблон.

Как создать

«Чат → Боты и сценарии → Готовые ответы → Создать». Заполните:

• Название — короткое, чтобы быстро найти в поиске.
• Категория — для группировки. Типовые: «Оплата», «Возврат», «Технические».
• Ключевые слова — через них шаблон находится в поиске.
• Текст ответа — собственно, что отправится клиенту.

Как вставить в диалог

В поле ввода оператор нажимает кнопку «База знаний» или вводит символ /. Открывается список шаблонов с поиском. Клик по шаблону — текст вставляется в поле ввода. Оператор может отредактировать его перед отправкой.

База знаний оператора

Если готовых ответов много, их удобнее вести как базу знаний с рубрикацией — отдельная секция в кабинете. Там поддерживаются папки до любой глубины, поиск по всему тексту и drag-and-drop для организации. См. «Внутренний чат команды» для понимания, как операторы обмениваются контекстом в сложных случаях.