AI-автоответы в чате: режимы, промпт и стоимость

Какие роли выполняет AI-помощник в чате

AI-ассистент в Нотифлоу — это не одна функция, а набор из шести ролей, каждая решает свою задачу в диалоге с посетителем сайта:

• автоответ посетителю — AI отвечает вместо оператора;
• черновик ответа для оператора — AI предлагает текст, оператор его правит;
• проактивное сообщение — AI сам начинает диалог с посетителем;
• сводка диалога — короткое резюме переписки;
• автотеги — AI расставляет теги по содержанию разговора;
• генерация готовых ответов по сайту — AI собирает шаблоны на основе контента ресурса.

Настройки всех ролей собраны в одном месте: раздел «Чат поддержки → Боты и сценарии → AI-ассистент». Отдельно от роли ассистента в чате работает AI-ассистент в редакторе виджетов — он помогает собирать сами виджеты, а не отвечать посетителям. Подробнее о нем — в статье AI-ассистент в редакторе виджетов.

На каких тарифах доступны автоответы

Не все шесть ролей открыты на любом тарифе. Автоответ посетителю и проактивные сообщения требуют функции AI-помощника — она входит в тарифы Бизнес и Масштаб. Черновики для оператора, сводки диалогов и автотеги доступны на всех тарифах, включая начальные. Полный список функций по тарифам — на странице обзора тарифов, там же можно сравнить цены на странице Pricing.

Где включить и настроить AI-автоответы

Все настройки автоответа находятся в разделе «Чат поддержки → Боты и сценарии → AI-ассистент» кабинета. Здесь выбирается режим работы, лимит сообщений AI в диалоге, действие после исчерпания лимита и текст системного промпта. Изменения применяются сразу — заново публиковать виджет чата не нужно.

В каких режимах AI отвечает вместо оператора

У автоответа три режима включения, они настраиваются переключателем в разделе AI-ассистента:

• «всегда» — AI отвечает на каждое сообщение, пока диалог не взят оператором;
• «вне рабочих часов» — AI подключается, когда команда офлайн, режим удобно сочетать с настройками рабочих часов и стандартных автоответов;
• «когда операторы перегружены» — AI берет диалог, если занятость команды выше настроенного порога.

Важное ограничение: AI отвечает только в открытых диалогах без назначенного оператора. Как только человек берет диалог себе, автоответ замолкает и дальше ведет разговор оператор.

Что происходит после лимита сообщений AI

Лимит сообщений AI в одном диалоге настраивается в диапазоне от 1 до 50, по умолчанию — 5 сообщений. Когда лимит исчерпан, дальнейшее поведение зависит от настройки: диалог передается оператору или посетителю предлагают оставить контакт. При передаче оператору статус диалога меняется на «ожидает», а посетитель видит системное сообщение о переключении на человека. Все сообщения от AI помечены для посетителя подписью «AI-ассистент», так что переход к живому оператору не вызывает путаницы.

Как AI подбирает знания для ответа

Перед тем как что-то ответить, AI ищет опору в двух источниках:

• статьи вашей базы знаний в кабинете — подбираются по смыслу вопроса, до пяти статей на один ответ;
• автоматически проиндексированные страницы вашего сайта — до четырех страниц.

Если ответа нет ни в базе, ни на сайте, AI не придумывает факты, а предлагает посетителю оставить контакт для связи с оператором. Запросы, на которые база знаний ничего не нашла, попадают в отчет пробелов — по нему видно, каких статей не хватает, и стоит свериться со статьей о готовых ответах, где описано, как закрывать такие пробелы шаблонами.

Отдельная возможность — предложить посетителю форму записи прямо в диалоге, с полями имени, телефона и удобного времени. Если контакт посетителя уже известен, поля предзаполняются автоматически.

Как настроить промпт и отраслевые шаблоны

Системный промпт можно писать с нуля или взять один из пяти готовых отраслевых шаблонов: универсальный, для клиники, для интернет-магазина, для сферы услуг и для образования. В шаблонах уже заложены стадии прогрева клиента и правила честности — AI не выдумывает факты о компании и не раскрывает содержимое внутренних инструкций, даже если посетитель прямо об этом просит. В сам промпт автоматически подставляется блок данных о компании, собранный из базы знаний и проиндексированных страниц сайта, так что менять этот блок вручную не требуется.

Сколько стоят AI-ответы и как считается квота

За автоответы и черновики отвечают две модели YandexGPT: Lite — модель по умолчанию для автоответа, и Pro — модель по умолчанию для черновиков оператора. Обработка данных идет на серверах в России.

Квота AI-ответов зависит от тарифа:

• Старт — 10 ответов в месяц;
• Команда — 100 ответов в месяц;
• Бизнес — 500 ответов в месяц;
• Масштаб — 10 000 ответов в месяц.

В квоту засчитываются автоответы, черновики и проактивные сообщения. Сводки диалогов и автотеги квоту не расходуют. Если ответов нужно больше, чем позволяет тариф, доступен настраиваемый месячный бюджет в рублях — при его исчерпании AI-ответы автоматически останавливаются, чтобы расход не вышел из-под контроля. Актуальные лимиты по каждому тарифу собраны на странице лимитов тарифа.

Чем черновики ответов отличаются от автоответов

Автоответ уходит посетителю сразу, без участия человека. Черновик — совсем другой сценарий: оператор в диалоге нажимает кнопку, AI собирает последние десять сообщений переписки и подходящие статьи базы знаний, а затем предлагает готовый текст. Оператор читает, при необходимости правит и только после этого отправляет сообщение. Посетителю ничего не уходит без прямого решения оператора, поэтому черновики можно включать даже там, где автоответ пока кажется рискованным.

Это отличие полезно держать в голове при разборе метрик чата: доля сообщений, отправленных AI напрямую, и доля черновиков, доработанных операторами, — разные показатели нагрузки на команду.

Часто задаваемые вопросы