Статусы оператора в чате: какие бывают и как работают
Статус оператора — флаг, который говорит платформе и команде, может ли сотрудник сейчас принимать чаты. Базовый набор включает «онлайн», «офлайн», «занят», «невидимка». От статуса напрямую зависит распределение входящих диалогов и точность аналитики.
Зачем оператору и команде нужны статусы
Статусы решают два вопроса. Первый — куда направлять новые чаты. Когда из 4 операторов трое в офлайне и один на обеде, новый клиент не должен попасть в пустой кабинет — система отправит его в очередь или запустит автоответ.
Второй — точная аналитика. Если оператор стоит «онлайн» весь день, но 3 часа из 8 фактически на встречах, отчет «среднее время ответа» становится бесполезным. Кастомные статусы («встреча», «обучение», «обед») возвращают честную картину занятости.
Базовые статусы: онлайн, офлайн, невидимка
«Онлайн» — оператор в работе, получает новые чаты по правилам распределения. Это статус по умолчанию после входа в кабинет.
«Офлайн» — оператор не работает, чаты не приходят. Текущие диалоги передаются в очередь или закрепленному коллеге через минуту бездействия.
«Невидимка» — оператор в кабинете, видит чаты команды, но новые ему не распределяются. Удобно для тимлида, который хочет следить за работой без прямой нагрузки. Также используется в конце смены: дочитать диалоги, не получая новых.
«Занят» — промежуточный режим: текущие чаты ведет, новые не приходят. Применяется, когда оператор не хочет брать новый разговор, пока не закроет текущие 5–6.
Дополнительные статусы: перерыв, обед, обучение, занят
Кастомные статусы — это та же логика, что «офлайн», но с человеческой пометкой. «Обед» — все понимают, что коллега вернется через 30–60 минут. «Обучение» — на 2 часа недоступен, чаты другому. «Созвон с клиентом» — на 15–20 минут.
Зачем не использовать просто «офлайн»? Потому что в отчете 8 часов «офлайна» выглядят как «не работал», а «4 часа онлайн + 1 час обед + 2 часа обучение + 1 час созвоны» — как «отработал смену». Это критично для тарифной мотивации и расчета KPI.
Нотифлоу поддерживает кастомные статусы — администратор создает их в настройках с цветом и иконкой. Оператор переключается из выпадающего меню в шапке кабинета.
Как статус оператора влияет на распределение чатов
Распределение по правилам учитывает только операторов в статусе «онлайн». Если в очереди продаж три человека, но двое в обеде и один в офлайне — новый чат уходит в общую очередь или запускается автоответ.
Когда оператор переключается из «онлайн» в любой другой статус, его текущие диалоги остаются у него (если он в кабинете) или возвращаются в очередь через 60 секунд бездействия. Это защищает клиента от ситуации «оператор закрыл ноутбук — чат повис».
Подробнее про распределение и очереди — маршрутизация чата.
Как настроить автоматическую смену статуса по таймауту
Оператор закрыл вкладку или вышел из кабинета — система через 5 минут переводит его в «офлайн». Это страховка от «забыл переключить статус и ушел».
В Нотифлоу таймаут настраивается в «Настройки → Команда → Таймауты». По умолчанию — 5 минут неактивности до автоматического «офлайн», 10 минут — до возврата текущих чатов в очередь. Значения подбирают под ритм команды: для саппорта 24/7 — короче, для дневной смены — длиннее.
Альтернативный сценарий — авто-«офлайн» при выходе за пределы рабочих часов. В 21:00 все операторы автоматически уходят в офлайн, утром в 9:00 возвращаются в «онлайн». Удобно для команд с фиксированной сменой.
Как руководитель использует статусы для контроля смены
Тимлид видит на дашборде статус каждого члена команды в реальном времени. Цветной кружок: зеленый — «онлайн», желтый — «занят» или кастомный, серый — «офлайн».
В отчетах за день видно: сколько каждый оператор провел в каком статусе, среднее время первого ответа в «онлайн», сколько диалогов закрыто. Это вход для разговора 1-на-1: «У тебя за неделю 12 часов в "обучение", но качество не растет — что не так?».
Аналитика по команде помогает планировать смены: если в 14:00–16:00 пик нагрузки, а у двоих в это время «обед» — пора пересмотреть расписание. Подробнее — метрики чата.
Как работают статусы оператора в Нотифлоу
Базовые статусы — «онлайн», «офлайн», «невидимка», «занят» — доступны из коробки. Переключение в выпадающем меню в правом верхнем углу кабинета или горячей клавишей.
Кастомные статусы создает администратор: «Настройки → Команда → Статусы». Задаете название, цвет, иконку, правила (получает чаты или нет, виден в отчете отдельно или сводно). Переключаются операторы так же, как базовые.
Связь с расписанием — статус «онлайн» автоматически выставляется при заходе в кабинет в рабочие часы. В нерабочее время кабинет открывается в режиме «невидимка» — можно дочитать переписку, но новые чаты не приходят. Подробнее — рабочие часы и автоответы.
Часто задаваемые вопросы
Что произойдет с моим чатом, если оператор уйдет в офлайн?
Через 60 секунд после переключения статуса диалог автоматически возвращается в очередь. Если в очереди есть свободный коллега — чат уходит к нему. Если нет — клиент получает сообщение «оператор временно недоступен, мы скоро ответим».
Можно ли создать собственный статус для команды?
Да. В Нотифлоу администратор создает любой статус с названием, цветом и правилами в «Настройки → Команда → Статусы». Например, «Документы», «Возвраты», «Совещание» — для прозрачности отчетов.
Считается ли «невидимка» рабочим временем?
Зависит от настройки. По умолчанию «невидимка» считается рабочим (оператор в кабинете), но не получает новых чатов. Для отчетов мотивации можно отметить статус как «не рабочий» — тогда время в нем вычитается из смены.
Как статус оператора связан с расписанием работы чата?
Расписание чата управляет автоответами и режимом виджета (онлайн/офлайн на сайте). Статус оператора управляет распределением. Если расписание говорит «в 21:00 чат закрывается», все операторы автоматически переводятся в «офлайн».
Видит ли клиент, что у оператора статус «занят»?
Нет. Клиент видит виджет в режиме «онлайн» (если хоть один оператор в команде доступен) или «офлайн» (если все недоступны). Внутренние статусы команды клиенту не показываются.
Настроить статусы и распределение — зарегистрироваться в Нотифлоу. Что дальше: кабинет оператора, рабочие часы и автоответы. Возможности — чат на сайте.