Настроить автоответы в чате

Когда посетитель написал в чат, а оператор еще не ответил, тишина пугает — кажется, что сообщение потерялось. Автоответы в чате решают эту проблему: посетитель сразу получает короткое сообщение о том, что его обращение принято и когда примерно ждать ответа.

Где включить

Три текста под разные статусы

После включения открываются три поля с текстами — под каждое возможное состояние операторов:

• «Когда операторы онлайн» — дефолт: «Спасибо за обращение! Обычно отвечаем в течение {wait_time}.»
• «Когда все операторы заняты» — дефолт: «Все операторы сейчас заняты. Ожидайте ответа примерно {wait_time}.»
• «Когда операторы офлайн» — дефолт: «Сейчас мы офлайн. Ответим в {next_online_time}.»

Тексты можно оставить как есть или переписать под свой тон общения — главное сохранить переменные, если они нужны.

Переменные {wait_time} и {next_online_time}

В текстах можно использовать две переменные:

• {wait_time} — медиана времени ответа операторов за последние 7 дней;
• {next_online_time} — время следующего рабочего окна по расписанию доступности.

Переменные пишутся в фигурных скобках. В подсказках интерфейса рядом с полями они иногда показаны в квадратных скобках — это только визуальный пример, в самом тексте нужны именно фигурные {wait_time} и {next_online_time}, иначе система не подставит значение.

Какой из трех текстов отправить, Нотифлоу решает сам: если сейчас вне рабочих часов — уходит текст для «офлайн», если операторы онлайн, но все заняты активными диалогами — текст для «заняты», в остальных случаях — текст для «онлайн». Рабочие часы и статус доступности настраиваются отдельно — подробнее в статье про рабочие часы и автоответы.

Когда срабатывает

Автоответ отправляется один раз на новый диалог и только если посетитель уже написал сообщение — просто открыть окно чата недостаточно, автоответ на пустой диалог не придет. Повторно на новые сообщения в том же диалоге он не отправляется.

Рядом с текстами есть еще один тумблер — «Показывать время ответа в виджете». Он не связан с текстом автоответа напрямую, а включает подсказку со средним временем ответа прямо в виджете; значение рассчитывается автоматически на основе средней скорости ответа за 7 дней.

Это не ИИ

Автоответы при ожидании — это готовые шаблонные тексты, а не генерация ответа искусственным интеллектом. Они всегда одинаковые (с подставленными переменными) и не понимают содержание сообщения посетителя. Если нужен более гибкий автоответ, который реагирует на суть обращения, — это отдельная функция, ИИ-автоответы в разделе «AI-ассистент».