Как запустить NPS-опрос — инструкция, шаблоны, метрики

Разбираемся, как запустить NPS опрос грамотно: это один вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» со шкалой от 0 до 10 и второй открытый вопрос. Запускают опрос через 30–90 дней после старта использования продукта или после значимого события (закрытие сделки, второй платеж). На замер уходит 1 неделя, на запуск через no-code инструмент — 15 минут.

Что такое NPS и какой вопрос задавать

Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать. Стандартная формулировка: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт] другу или коллеге?». Менять шкалу или вопрос не стоит — теряется сравнимость с бенчмарками.

Ответы делятся на сегменты: 0–6 — критики, которые могут отговаривать других; 7–8 — нейтралы, индифферентны к продукту; 9–10 — промоутеры, активно рекомендуют.

Сразу после оценки показывается второй вопрос — открытый, в зависимости от группы. Этот ответ ценнее самой цифры.

Где запускать NPS-опрос: на сайте, в приложении, в email

In-app виджет на странице, где пользователь активно работает с продуктом. Плюс — отвечают «горячие» пользователи в момент использования. Минус — попап мешает работе, нужно настраивать частоту показа.

Email — рассылка через 30/60/90 дней использования. Плюс — отвечает более широкая выборка, включая редко заходящих. Минус — открываемость 15–25%, цифра смещена в сторону вовлеченных.

Push в мобильном приложении — короткий, с кнопками 0–10 прямо в уведомлении (если ОС поддерживает). Open rate выше email, но требует мобильного приложения.

SMS и звонок — для офлайн-бизнеса (медицина, авто, услуги). На SaaS обычно избыточно.

Лучшая практика — комбинировать. Основной канал — in-app, через 14 дней критикам и нейтралам, не ответившим в виджете, шлет письмо.

Когда показывать NPS: триггеры по поведению пользователя

Не показывать сразу после регистрации — пользователь еще не понял продукт, оценка 5/10 «потому что не разобрался» искажает результат.

Рабочие триггеры в SaaS:

• 30, 60, 90 дней с момента активации (первое реальное использование);
• после второго платежа — пользователь уже принял решение остаться;
• после конкретного события — закрытая сделка, выполненный заказ, отправленная рассылка;
• спустя N дней с предыдущего NPS — обычно 90 дней между опросами.

Не показывать после неудачного опыта (баг, потеря данных, отказ в поддержке) — будет «всплеск критиков», нерепрезентативный для среднего пользователя.

Как сформулировать второй вопрос для каждой группы

Второй вопрос — открытое поле под оценкой, текст которого зависит от выбранного балла. Критикам (0–6) — «Что нужно изменить, чтобы вы порекомендовали нас?». Нейтралам (7–8) — «Чего не хватает, чтобы поставить 9 или 10?». Промоутерам (9–10) — «За что вам нравится продукт? Можно использовать ваш ответ как отзыв?».

Универсальный второй вопрос «Поясните вашу оценку» работает хуже — критики жалуются абстрактно, промоутеры пишут «все хорошо», вы не получаете конкретных инсайтов.

Как посчитать NPS

Формула: % промоутеров − % критиков. Нейтралы в расчет не входят.

Пример: из 200 ответов 120 промоутеров (60%), 50 нейтралов (25%), 30 критиков (15%). NPS = 60 − 15 = 45.

Шкала результатов:

• ниже 0 — серьезные проблемы с продуктом или сегментом аудитории;
• 0–30 — средний уровень, типично для зрелых рынков;
• 30–50 — хороший результат, заметная доля лояльных пользователей;
• выше 50 — отличный, типично для продуктов с активным word-of-mouth;
• выше 70 — редкий уровень, обычно у продуктов-категорий (Apple, Notion, Tesla).

Для SaaS B2B хорошим считается NPS 40+, для массовых потребительских сервисов — 30+.

Как запустить NPS-опрос на сайте без кода через Нотифлоу

В кабинете «Виджеты → Создать → NPS». Дальше:

1. Настройте триггер — «через 30 дней с момента первого визита» или «после события purchase_completed».
2. Выберите формат — попап в углу или модальное окно.
3. Введите второй вопрос с разными текстами для критиков, нейтралов и промоутеров.
4. Включите частоту показа — не чаще одного раза в 90 дней одному пользователю.
5. Опубликуйте.

Ответы попадают в кабинет с разбивкой по сегментам, источникам трафика и пользовательским атрибутам. По критикам можно настроить автоматический алерт оператору — закрыть негатив в течение часа, пока пользователь еще в продукте.

Что делать с ответами

Критикам — личный ответ оператора в течение 24 часов, попытка решить конкретную проблему. Половина критиков переходит в нейтралы или промоутеры после нормального диалога.

Нейтралам — задать уточняющий вопрос через 1–2 дня в чате или email. Это сегмент, который проще всего сдвинуть в промоутеры одной правкой продукта.

Промоутерам — поблагодарить, попросить отзыв на нужной площадке (отзовик, маркетплейс, СПК), пригласить в реферальную программу. Согласие на цитирование — отдельным чекбоксом в форме.

Не отвечающим — повторное письмо через 7 дней с упрощенным форматом из одной кнопки. Часто молчуны — это нейтралы, которым неудобно объяснять оценку.

Метрики на каждой группе — конверсия в действие (отзыв, подписка на тариф выше, отказ от подписки). Через них видно, какие правки в продукте дают сдвиг NPS.

Как часто проводить NPS-опрос

Раз в 90 дней одному пользователю — золотой стандарт. Чаще — раздражение, реже — долго ждать сигнала о просадке.

Для отслеживания тренда нужна стабильная выборка минимум 100 ответов в квартал. Если пользователей меньше, пускайте опрос непрерывно (по триггерам), а считайте скользящее среднее за квартал — это даст статистически достоверную динамику.

Часто задаваемые вопросы

Запустить NPS на сайте можно за 15 минут — регистрация в Нотифлоу. Чтобы NPS не висел в вакууме, посмотрите «NPS-опрос внутри продукта» и «Retention в B2B SaaS и работа с churn». Подробнее про виджет — страница «NPS-опросы».