CSAT после диалога: как включить и где смотреть

Что такое опрос CSAT после диалога

CSAT — короткий опрос, который оценивает, насколько посетитель доволен обращением в поддержку, сразу после того, как диалог закрыт. В Нотифлоу такой опрос строится на двух сущностях: шаблоне, который определяет вопрос и шкалу, и сценарии, который определяет, когда именно опрос показать и как часто. Обе части находятся в разделе «Чат поддержки → Аналитика → Опросы» — там же вкладка «Результаты» со сводкой по накопленным ответам.

Как включить опрос CSAT в кабинете

Чтобы посетители начали видеть опрос после закрытия диалога, нужно настроить шаблон и сценарий — оба элемента обязательны, одного шаблона недостаточно. Сначала на вкладке «Шаблоны» создается или выбирается шаблон типа CSAT и активируется. Затем на вкладке «Сценарии» создается сценарий с триггером «после закрытия диалога», и сам сценарий тоже включается отдельным переключателем.

Если активен только шаблон, а сценарий не создан или выключен, опрос показываться не будет — связка работает только вместе, шаблон определяет форму опроса, а сценарий запускает его показ.

Что настраивается в шаблоне опроса

Шаблон отвечает за то, что именно видит посетитель: тип шкалы, тексты вопроса и подзаголовка, подписи краев шкалы, режим комментария и текст экрана благодарности. Для CSAT по умолчанию используется шкала от одного до пяти, но текст вопроса можно переписать под тон компании.

У шкалы задаются подписи левого и правого края — например, «совсем не доволен» и «полностью доволен» — они помогают посетителю понять, что означают крайние значения. Комментарий после оценки необязательный: его можно оставить включенным, чтобы собирать текстовую обратную связь, или выключить, если важна только цифра.

Экран «спасибо» показывается после того, как посетитель поставил оценку и, если было предложено, оставил комментарий. У этого экрана тоже настраивается собственный заголовок и текст — короткая благодарность за уделенное время.

Что настраивается в сценарии показа

Сценарий связывает шаблон с триггером — условием, при котором опрос вообще показывается. Для CSAT после диалога триггер один: «после закрытия диалога». Как только оператор или посетитель закрывает диалог, сценарий проверяет условия и, если все совпадает, показывает опрос прямо в окне чата.

В сценарии настраиваются два дополнительных параметра: пауза между показами одному и тому же посетителю, заданная в днях, и максимум показов без ответа. Пауза не дает опрашивать одного человека слишком часто, даже если он закрывает диалоги регулярно, а лимит показов без ответа останавливает опрос для тех, кто раз за разом его закрывает, не отвечая.

Как опрос выглядит для посетителя

После закрытия диалога прямо в окне чата, без перехода на другую страницу, появляется опрос. Для CSAT это набор звезд, для NPS и CES — числовая шкала. Посетитель ставит оценку, и если в шаблоне включен комментарий, ему предлагают коротко пояснить свой ответ в свободном поле. Дальше идет экран «спасибо» с текстом, заданным в шаблоне.

Один диалог дает ровно одну оценку — если посетитель уже оценил конкретный диалог, повторно спрашивать его про этот же диалог кабинет не станет. Повторный показ возможен только после следующего закрытого диалога и с учетом паузы, заданной в сценарии.

Больше о том, как в целом устроена работа с диалогами и их закрытием, можно почитать в статьях про метрики чата и про время ответа на сайте — вместе с CSAT эти показатели дают полную картину качества поддержки.

Что происходит, если посетитель закрыл опрос без ответа

Если посетитель закрыл окно опроса, не поставив оценку, это фиксируется отдельно как отказ — кабинет не путает отказ с реальной оценкой и не учитывает такой случай в среднем балле. Отказы важны сами по себе: если их доля растет, это повод посмотреть, не слишком ли часто показывается опрос, и при необходимости изменить паузу между показами или лимит показов без ответа в сценарии.

Где смотреть результаты CSAT

Результаты собираются на вкладке «Результаты» того же раздела «Чат поддержки → Аналитика → Опросы». Там видно средний балл CSAT за период, долю оценок четыре и пять, процент откликов и динамику среднего балла по дням. Рядом — распределение оценок по всей шкале, чтобы видеть, как складывается среднее: ровным потоком хороших оценок или смесью очень хороших и очень плохих отметок.

Ниже сводных графиков — таблица ответов: дата, тип опроса, оценка, комментарий, ссылка на диалог, а также шаблон и сценарий, по которым опрос был показан. Таблицу можно выгрузить в CSV, если данные нужны для отчета за пределами кабинета.

Средний CSAT за семь дней виден и на главной кабинета, в общей сводке — там он идет рядом с горячими и новыми лидами и закрытыми диалогами, без перехода в раздел аналитики опросов.

Чем CSAT отличается от NPS и CES

Кроме CSAT кабинет поддерживает еще два типа опросов — NPS со шкалой от нуля до десяти и CES. Оба настраиваются теми же самыми шаблонами и сценариями, что и CSAT: разница только в шкале и в формулировке вопроса, которые задаются при создании шаблона. Когда кроме удовлетворенности отдельным диалогом нужно отслеживать готовность рекомендовать компанию, создается отдельный шаблон NPS с собственным сценарием показа — параллельно с CSAT, а не вместо него.

Обзор того, как читаются показатели поддержки в целом, есть в статье про KPI метрик чата. Если в команде также используются готовые ответы и настроены рабочие часы и автоответы, CSAT удобно рассматривать вместе с этими инструментами — как часть общей картины качества поддержки.

Часто задаваемые вопросы